Rien qu'aux États-Unis et en Europe, plus de 25 millions de personnes occupent des fonctions de support (ressources humaines, informatique, finance, centres d'appels clients…) dans des entreprises de divers secteurs. Selon l'analyse du BCG, les dépenses administratives associées à ce que l'on appelle aussi souvent des services partagés dépassent 2 500 milliards de dollars.

Imaginez ce que ces entreprises pourraient faire si elles réduisaient non seulement les dépenses administratives liées à ces fonctions, mais également parvenaient également à impacter de façon significative:

  • La productivité, de la qualité de service et de la rapidité d'innovation dans les fonctions de support
  • Leur capacité à s’adapter et à évoluer pour répondre aux besoins changeants des clients internes
  • L'attractivité de ces fonctions pour les salariés actuels et futurs
  • Le coût des services partagés

Actuellement, les dépenses administratives associées aux fonctions de support dépassent les 2 500 milliards de dollars

Selon certaines études, une productivité améliorée par l'Intelligence artificielle, pourrait économiser plus de 1 000 milliards de dollars

Les fonctions de support aux États-Unis et dans l'UE emploient 25 millions de personnes

L'utilisation de ces outils et technologies digitales, tels que l’automatisation robotique des processus (RPA) et l’intelligence artificielle, peut aider les entreprises à améliorer les performances de leurs fonctions de support.

Comment ?

Le digital transforme ces fonctions, jusqu’à présent simples centres de services, en solutions globales, générant une nouvelle valeur ajoutée pour l’ensemble de l’entreprise. L'intelligence artificielle est un nouveau stade de cette digitalisation.

Armés d’outils digitaux, les employés de ces fonctions pourront alors s’appuyer sur les bonnes données, en temps réel, pour fournir rapidement des services à leurs clients internes. Ce type de service permettra, en théorie, aux clients internes - employés, gestionnaires et dirigeants - de consacrer une plus grande partie de leur temps et de leur énergie à des activités plus importantes.

En back office, par exemple, une PME qui basculerait sur une comptabilité en ligne et automatisée, utiliserait l’émission de factures, recourrait à l’automatisation de gestion des frais via des applications mobiles de reconnaissance d’image et en mettant en place l’automatisant des échanges de donnée financières avec les tiers,  peut économiser entre 10% et 30% des frais liés à leurs fonctions support. Jusqu'à présent, ce type de solution était réservé aux grandes entreprises ayant à la fois une vision stratégique et des moyens colossaux. Aujourd'hui, le RPA et l'intelligence artificielle se démocratise. Ainsi, n'importe quel freelance peut grâce aux applications de Tiime Receipt ou Tiime Invoice, des applications de gestion automatisée des justificatifs et de la facturation éditées par un expert Comptable en ligne.

Cela permet d’économiser du temps homme et d’en libérer pour se concentrer sur des activités à valeur ajoutée, telles que la définition de la stratégie, les analyses de haut niveau ou la veille.

Pour parvenir à initier cette révolution, les experts en gestion du changement doivent adopter une approche holistique visant à obtenir des résultats en:

  • Veillant à ce que la digitalisation des fonctions de support se synchronise avec les objectifs stratégiques de votre entreprise,
  • Se focalisant sur les opportunités stratégiques à la plus forte valeur ajoutée, au lieu de se focaliser sur la technologie pour la technologie,
  • Anticipant les éventuels vents contraires qui empêcheraient la réalisation du plan de digitalisation via l’IA conformément à la vision initiale
  • Impliquant étroitement les dirigeants à tous les niveaux de l’entreprise pour maximiser les chances que les projets d’IA aboutissent,
  • Déployant un savant mélange d’outils éprouvés et de modules plus expérimentaux.

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Services juridiques

Béatrice Davari, avocate spécialisée dans la défense des entreprises contre les abus des banques, présente le site Avocat-banque.com